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Dans un contexte où la fidélisation des talents et l’expérience collaborateur sont devenues des priorités, les entreprises cherchent à mieux comprendre ce que ressentent leurs équipes. L’eNPS, pour Employee Net Promoter Score, est aujourd’hui l’un des indicateurs les plus utilisés pour prendre le pouls du climat social. Simple, rapide et parlant, il permet de savoir en un coup d’œil si les collaborateurs recommanderaient leur entreprise comme lieu de travail.
Pourtant, s’il est utile, l’eNPS n’est pas un outil miracle. Un bon score ne garantit pas nécessairement un engagement fort, et un mauvais score ne dit pas toujours précisément pourquoi les équipes sont insatisfaites. C’est un indicateur précieux, mais qui doit être complété par d’autres analyses pour être pleinement exploité.
Dans cet article, découvrons ensemble la définition du eNPS, comment le calculer, l’interpréter et surtout, comment l’utiliser efficacement sans le surestimer.
L’eNPS est directement inspiré d’un autre indicateur bien connu : le NPS (Net Promoter Score), utilisé initialement pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Dans le cadre RH, il s’applique non plus aux clients, mais aux collaborateurs.
L’idée est simple : demander aux employés dans quelle mesure ils recommanderaient leur entreprise comme lieu de travail.
La question type est formulée ainsi :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de votre entreprise] comme lieu de travail ? »
Cette approche transpose la logique de recommandation, utilisée pour évaluer l’expérience client, à la sphère interne de l’entreprise. C’est un indicateur rapide et intuitif qui donne un premier aperçu du climat social.
Si de plus en plus d’entreprises s’équipent d’un dispositif pour mesurer leur eNPS, ce n’est pas par simple effet de mode. Voici les 5 raisons clés qui motivent cette démarche :
Même si chaque contexte est unique, ces comparaisons peuvent apporter des repères intéressants.
L’eNPS repose donc sur une seule question, posée à l’ensemble des collaborateurs :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l’entreprise] comme lieu de travail ? »
Les réponses sont ensuite regroupées en trois catégories :
👉 À ce stade, on parle bien de l’échelle de réponse individuelle, de 0 à 10.
Les “passifs” ne sont pas pris en compte dans le calcul du score. On applique la formule suivante :
eNPS = % de Promoteurs – % de Détracteurs
Par exemple, si :
👉 Le score eNPS sera de +40
Contrairement à l’échelle de réponse (0 à 10), le score eNPS final s’exprime sur une échelle allant de -100 à +100.
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Il n’existe pas de norme absolue, mais voici des repères souvent utilisés pour interpréter un score eNPS :
💡 Ce qui compte autant que le score lui-même, c’est sa dynamique : un eNPS en progression régulière indique une entreprise à l’écoute de ses équipes et engagée dans une démarche d’amélioration continue.
L’eNPS présente plusieurs atouts qui expliquent son succès :
Pour beaucoup d’organisations, il constitue une première étape accessible dans la mesure de l’expérience collaborateur.
Seuls 11 % des salariés en Europe de l’Ouest se déclarent réellement engagés dans leur travail (Gallup, 2021).
Le désengagement représente un coût élevé : jusqu’à 1,5 à 2 fois le salaire annuel pour remplacer un collaborateur qui quitte son entreprise (Deloitte).
Aussi utile soit-il, l’eNPS a ses limites. Il livre une information brute, mais ne révèle pas toujours les causes profondes derrière un score élevé ou bas. Il peut donc entraîner des interprétations incomplètes.
Parmi ses limites :
Pour aller plus loin, il est souvent nécessaire d’ajouter des questions ouvertes, comme :
« Pourquoi avez-vous donné cette note ? »
« Qu’est-ce que vous appréciez le plus dans votre travail ? »
« Qu’est-ce qui pourrait être amélioré ? »
Ces questions permettent de comprendre les leviers de satisfaction ou de frustration et d’agir de manière ciblée.
Un score négatif est un signal d’alerte. Avant d’agir, il faut comprendre pourquoi. Interrogez vos équipes via des questions ouvertes, de façon anonyme de préférence, et cherchez des thèmes récurrents : relations managériales, communication, équilibre vie pro/vie perso, etc. L’idée n’est pas de réagir dans la précipitation, mais de bâtir un plan d’action ciblé.
Pas forcément. Un eNPS positif est encourageant, mais il peut masquer des signaux faibles. Même dans une entreprise où la majorité recommande son employeur, certains collaborateurs peuvent rester insatisfaits ou désengagés. Continuez à sonder vos équipes régulièrement et à recueillir des feedbacks qualitatifs.
L’eNPS ne dit pas tout. Pour passer d’un simple score à une véritable démarche d’amélioration, voici quelques bonnes pratiques :
💡 Des outils comme eBloom facilitent cette démarche : vous pouvez connecter votre score eNPS à d’autres indicateurs clés, explorer les signaux faibles en continu grâce aux micro-sondages anonymes Click&Bloom, et piloter vos actions dans un seul environnement RH centralisé.
L’eNPS est un indicateur simple et puissant pour prendre le pouls de vos équipes. Il offre une première vision du climat social et de la propension de vos collaborateurs à devenir des ambassadeurs de votre entreprise.
Mais il ne doit pas être utilisé de manière isolée. Pour qu’il devienne un véritable levier de transformation, il est essentiel de l’accompagner d’analyses plus approfondies et d’actions ciblées. C’est à ce prix qu’il contribuera réellement à renforcer l’engagement et la fidélité de vos talents.
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